Introduction du numérique en entreprise : mettre le travail en débat

Publié le : 19/04/2017

Cette société d’assurance s’engage dans la mise à disposition de tablettes pour son réseau commercial avec un objectif d’aide à la vente. 65% du personnel est concerné par le projet (commerciaux itinérants et assistants commerciaux en agence). Les représentants du personnel au CHSCT sont consultés sur ce projet en novembre 2012 et demandent que l’entreprise soit accompagnée pour intégrer les questions de conditions de travail des futurs utilisateurs dans la conduite de ce projet et travailler sur le plan d’accompagnement des équipes pour le déploiement de ce nouvel outil.

Début 2013, l’Aract est sollicitée et des rendez-vous sont organisés avec les différents interlocuteurs concernés (la Directrice des Ressources Humaines, le Chef de projet, les Représentants du personnel au CHSCT) pour connaître l’état d’avancement du projet, les besoins d’appui ainsi que les possibilités d’intervention pour accompagner la conduite de ce projet. L’Aract propose un accompagnement de ce projet en proposant une approche centrée sur les futurs utilisateurs et les usages pour mettre en débat les impacts sur leur travail afin d'adapter l’outil et la conduite du projet.
Cet accompagnement, qui devait permettre un enrichissement des cahiers des charges fonctionnels et techniques des applications et outils, ainsi qu’une assistance à la définition des modalités d’organisation avec ce nouvel outil, n’a pas pu se mettre en place.
Le développement des applications utilisées sur la tablette est lancé avec l’appui de prestataires informatiques externes en juillet 2013 pour une finalisation fin 2013. Un déploiement des formations des équipes sur le 1er trimestre 2014 et une utilisation de la tablette lors des rendez-vous commerciaux à partir du 2e trimestre 2014 avec une assistance en cas de besoin, sont prévus.
En parallèle, les référentiels des méthodes de vente ainsi que des méthodes managériales font également l’objet d’évolutions. La demande de l’entreprise auprès de l’Aract évolue pour se transformer en une demande d’appui méthodologique à partir du 2e trimestre 2014 pour mettre en place une enquête interne mesurant les impacts de ce projet de déploiement de tablettes numériques ainsi que ceux liés à l’évolution des référentiels métiers.

Notre démarche

Compte tenu du décalage dans le développement des applications utilisées sur la tablette, le lancement de l’étude d’impact est également décalée au 2e semestre 2014.

  • Un groupe de travail avec des représentants des principales activités concernés (informaticiens interne, commerciaux avec des fonctions de représentations du personnel ou membres du CHSCT) est mis en place et piloté par un responsable régional d’équipes commerciales (lui-même pilote du groupe de travail en 2012 sur la prévention des risques psychosociaux).
  • Après une phase d’observations avec deux équipes commerciales (accompagnés lors de rendez-vous et en agence) pour comprendre le fonctionnement et les contraintes avant le déploiement de la tablette, une grille de questionnaire adaptée aux activités et au projet de l’entreprise est réalisée avec le groupe de travail. Les modalités de communication concernant l’enquête sont également stabilisées par le groupe. L’ensemble est présenté en Comité de direction et en CHSCT en mars 2015.


La diffusion d’un questionnaire en format électronique est validée, chacun des salariés concernés étant équipé d’un ordinateur professionnel. Une information de l’ensemble des managers concernés est réalisée en amont, charge à eux d’assurer le relais auprès de leurs équipes. Le lien vers le questionnaire est envoyé par le pilote du groupe de travail accompagné d’une explication sur son objectif et les modalités de traitement. Pour faciliter la libre expression, il est convenu que les questionnaires ne soient pas nominatifs et que le traitement des réponses soit assuré par l’Aract. Seule une synthèse par métier ainsi que l’ensemble des verbatims exprimés dans les espaces de commentaires sont remis au groupe de travail pour exploitation.  
Sa diffusion était prévue trois mois après le déploiement des nouveaux outils numériques. Compte tenu des décalages dans le temps liés aux développements des applicatifs et aux formations sur ces outils, le questionnaire n’est finalement envoyé à l’ensemble du réseau commercial qu’en novembre 2015 avec un mois de délai pour y répondre. 385 personnes sont concernées, le taux de participation est de 81%.
Le groupe de travail participe à l’analyse des résultats pour engager la réflexion sur les améliorations à apporter au projet ainsi que les enseignements sur la conduite de ce projet à retenir pour les prochains. Une présentation des résultats est faite au Comité de direction ainsi qu’au CHSCT en mars 2016.

  • L’utilité du projet de tablettes pour les équipes commerciales n’est pas remise en cause.
  • Les difficultés d’usage de cet outil se font principalement ressentir dans la conduite de l’entretien avec le client. Ce nouvel outil agit sur la qualité des transmissions d’informations au sein des agences mais ne réduit pas la charge de travail. Un certain nombre d’applicatifs n’étant pas développés, les salariés naviguent entre les outils numériques et les outils papiers. Les verbatims sont riches de propositions ce qui montre l’envie de tous pour le faire progresser.
  • Sur le volet conduite du projet, les décalages entre les périodes de formations et l’utilisation effective ainsi que des contenus de formation centrés sur le contenu de l’outil et non l’utilisation dans l’activité sont pointées. Le manque de communication sur le développement des applicatifs pour le déploiement (reports de dates et décalage important par rapport au planning initial), l'absence de messages collectifs sur les problèmes résolus, le manque de lisibilité des étapes à venir (poursuite du développement des outils dans les applicatifs).

Les nouvelles méthodes managériales sous leurs formes individuelles (échanges réguliers sur le contenu du travail pour exprimer les besoins, les réussites et les difficultés) et sous leurs formes collectives (échanges réguliers sur le fonctionnement collectif, sur l’organisation du travail et la stratégie commerciale) sont vécues positivement et permettent d’améliorer les échanges mais sans réduire la charge de travail.

Bilan

Le groupe de travail a poursuivi son travail avec l’Aract jusqu’à la proposition d’actions d’amélioration. Une nouvelle phase d’observations avec les 2 équipes commerciales (suivis lors de rendez-vous et en agence) est organisée pour comprendre le fonctionnement ainsi que les problématiques évoquées dans l’enquête depuis le déploiement de la tablette. Ses observations permettent notamment de confirmer que la tablette n’est pas utilisée dans toutes les configurations de rendez-vous commerciaux (poursuite de la saisie sur papier) avant que les données ne soient reprises à l’issue du rendez-vous.
Plusieurs points d’amélioration significatifs en ressortent :

  • sur le volet formation, la nécessité de passer d’une formation sur le contenu des applicatifs à une formation sur l’utilisation dans la relation commerciale,
  • sur le volet conduite du projet, la mise en place d’une lettre d’information régulière pour faire part des avancées,
  • sur le volet de l’utilisation des outils numériques, la résolution technique des points identifiés ainsi que la réflexion sur l’organisation de l’activité concernant la constitution des dossiers clients pour éviter les doubles saisies et l’impression de documents pour envoi au siège,
  • sur les méthodes de vente,  l’adaptation en fonction du type de rendez-vous et notamment pour les rendez-vous téléphoniques,
  • sur les méthodes managériales, faciliter l’information sur l’état de la situation des agences sans avoir à extraire manuellement des données pour l’animation des équipes et des rendez-vous individuels


Les propositions ont été présentées au Comité de direction ainsi qu’au CHSCT en juin 2016. Ces propositions ont servi de base à la direction en charge du développement des outils pour identifier les actions qui pouvaient être mises en place et sous quel délai. Un certain nombre d'entre elles étaient en lien avec le projet de développement d’entreprise à 3 ans.

En savoir plus/Contact : Armand Joly, chargé de mission Aract Nouvelle-Aquitaine

 

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