Espaces de discussion et management du travail : exemple d'entreprise

En réalité, tout dépend de la manière dont sont définies leurs missions, les moyens que la direction met à leur disposition, leurs compétences et leurs niveaux de responsabilités. Sans cesse ballotés entre les rôles de courroie de transmission et de traducteur des objectifs de production, leur situation n'est pas toujours aisée.

Les espaces de discussion peuvent être, comme pour les autres catégories du personnel, des lieux d'une véritable expression de leurs difficultés et de leurs attentes.

Présentation

La direction régionale de cette grande entreprise nationale du secteur des services compte un effectif de plus de 2000 salariés repartis sur l’ensemble du territoire régional et dans 2 secteurs : opérationnel et fonctionnel. Le secteur opérationnel qui nous concerne est organisé en direction départementale. Chaque direction départementale comprend plusieurs établissements. Un établissement compte plusieurs sites et son directeur est aidé dans sa tâche par deux adjoints : opérationnel (en charge d’une équipe de chefs d’équipe ou encadrement de proximité) et fonctionnel. Un chef d’équipe gère plusieurs agents sur 1 à 3 sites.
Le contexte: une décentralisation qui a renforcé le rôle de l’encadrement de proximité. Reconnaître ce rôle particulier dans la prévention des RPS est une priorité pour l’entreprise.

Demande de l'entreprise

La demande émane du CHSCT, qui fait le pari de la prévention des RPS, en ciblant la population "encadrement de proximité“. À l’origine de sa démarche, le contexte de la décentralisation qui a renforcé le rôle de l’encadrement de proximité. Reconnaître ce rôle particulier dans la prévention des RPS est une priorité pour l’entreprise.
En effet, l’encadrement de proximité peut être source et objet des RPS, mais surtout, il en est préventeur, par sa connaissance du travail et de ses difficultés et par sa proximité avec les salariés.
L’Aract propose donc d’aborder la question de la prévention des RPS sous l’angle du management du travail et notamment la place des espaces de discussion collectifs autour du travail à différents niveaux de l’organisation stratégique et opérationnelle.

Démarche

Un rapide état des lieux des espaces de discussion collectifs autour du travail a permis de noter l’existence des espaces de professionnalisation et des espaces stratégiques qui mobilisent la direction et l’encadrement. Cependant, les espaces de régulation et de temps de discussion entre les salariés et l’encadrement, permettant d’énoncer et discuter des difficultés, contradictions, impossibilités du travail restent limités.

L’intervention de l’Aract a porté sur trois axes d’intervention complémentaires :

• Un diagnostic sur le management du travail et les espaces de discussion autour du travail, qui débouchera sur des préconisations à faire au CHSCT sur l'intérêt de ces moments et les conditions pour en faire des espaces qui permettent de mettre en débat et de gérer, à différents niveaux les tensions entre ce qui est demandé et ce qu’il est possible de faire,
• La mise en place d'un groupe "métier encadrement" qui pourrait à court terme contribuer à la réflexion, apporter son regard sur l'analyse et les propositions faites, et surtout perdurer au-delà de l'intervention de l'Aract,
• L’organisation d’une formation-action pour l’ensemble de la ligne managériale sur le management du travail à partir des résultats du diagnostic sur les espaces de discussion.

Le diagnostic sur le management du travail et les espaces de discussion a permis de :

• Préciser le rôle de l’encadrement de proximité dans la prévention des RPS. En effet, si l’encadrement est mal positionné par rapport à ses missions, sa posture ou à cause de son comportement, d’autres salariés dans seront en difficulté du point de vue de leurs conditions de travail, ainsi que l’entreprise elle-même du point de vue de la performance économique,
• Mettre en évidence tant l’activité de l’encadrement que le soutien organisationnel dont il bénéficie ou pas. Au sujet de son activité de travail, l’encadrement est en soutien au travail ; tantôt il est un moyen de travail, tantôt il exerce une activité de gestionnaire, de régulateur, avec une charge de travail significative. Si la plupart des activités de régulation ont du sens pour lui, il n’en est pas toujours le cas des activités de gestion. Les difficultés de sa mission exigent de lui une attitude proactive vis-à-vis des parties prenantes : direction, salariés, autres services, clients… Négocier, déléguer, résister, entretenir de bonnes relations font partie de ses missions. En a-t-il seulement les moyens, les compétences, et l’appétence ?
• Mais qui soutient l’encadrement ? On a pu constater un manque de soutien organisationnel. Cette situation peut trouver son explication dans l’organisation individuelle du travail, le manque de cohérence de la ligne managériale (les adjoints de direction) et l’absence d’un collectif "encadrants",
• En ce qui concerne les espaces de discussion collectifs autour du travail existants, l’encadrement y joue plutôt un rôle de courroie de transmission que de traducteur,
• L’organisation a prévu d’autres espaces de discussion plutôt individuels autour du travail, mais ceux-ci ne sont pas toujours mis en œuvre, notamment par manque de temps,
• Les espaces de discussion autour du travail qui fonctionnent sont davantage informels, et individuels : en lien avec l’organisation individuelle du travail, le supposé manque de temps ?

Le diagnostic a été restitué à l’ensemble de ligne managériale : d’abord à l’encadrement de proximité (une restitution par département), puis à l’ensemble des directeurs d’établissement et à leurs adjoints. Ces restitutions ont permis d’échanger sur les pistes d’actions à poursuivre par l’entreprise.

Bilan

La direction et le personnel ont identifié des axes d'amélioration :

• Faire vivre un groupe métier encadrant, composé de directeurs d’établissement, d’adjoints de direction et d’encadrants de proximité,
• Former le groupe à la prévention des RPS et au management du travail,
• Étendre la formation à l’ensemble de la ligne managériale,
• Initier au sein du groupe encadrants, une réflexion sur :
  • les missions de l’encadrement de proximité,
  • l’ouverture de véritables espaces et lieux d’échange et de confrontation sur le travail, notamment au niveau stratégique;
  • la clarification du soutien organisationnel de l’encadrement de proximité.