L’appel à repenser le management à distance : Comdata vous dit tout !

Présentation de l'établissement

Situés dans le département de la Vienne, ces deux établissements du groupe italien Comdata – dont le siège français est basé à Levallois-Perret – rassemblent chacun environ 250 collaborateurs (chargés de clientèle, superviseurs, directeurs de production). Cette société a pour coeur d’activité la gestion des appels entrants et sortants pour le compte de grandes entreprises.

Pourquoi Comdata souhaite anticiper la gestion des retours sur site et le rôle du manageur à distance de demain ?

Avec un turn-over important (saisonnalité des besoins clients, métiers peu ou mal connus), elle rencontre donc un fort enjeu d’attractivité territoriale. Le contexte sanitaire et le télétravail qui l’a accompagné, pratiqué aujourd’hui à plus de 60 % par les collaborateurs, ont suscité des interrogations sur les espaces de travail chez Comdata. Du côté des encadrants, leur activité est identifiée sur le registre du pilotage des indicateurs (qualité de service, taux de prise d’appels ...), et le recours aux outils numériques varie en fonction de chaque manageur. En effet, ils sont confrontés à la difficulté de superviser des équipes à la fois sur site et à distance. A l’automne 2021, l’entreprise s’interroge donc sur le repositionnement de leur activité dans cette configuration. Elle a sollicité l’Aract Nouvelle-Aquitaine afin d’anticiper la gestion des retours sur site et de modéliser le rôle du manageur à distance.

La démarche

A l’automne 2021, dans le cadre du démarrage de l’accompagnement par l’Aract Nouvelle-Aquitaine, Comdata a pu expérimenter le « Vadémécum du management à distance », un outil construit par l’Aract pour faciliter la mise en place, la coordination et le suivi du management des salariés et des équipes à distance.

Après la constitution d’un comité de pilotage, la définition d’un groupe de manageurs et de chargés de clientèle volontaires et un travail d’adaptation de l’outil aux pratiques professionnelles de Comdata sont mis en place pour questionner collectivement les critères du travail, l’efficacité, le suivi et la régulation du travail.

Exemples : le soutien managérial à distance et les modalités de « contacts » à distance entre manageurs et chargés de clientièle notamment quand il y a des appels difficiles à traiter, sont particulièrement investigués.
De même le métier de manageur à Comdata, à l’avenir, devra s’intéresser avant tout « à la personne qui fait le métier ». L’organisation du travail à distance est revisitée avec des réflexions autour du poste de travail comme l’installation d’un deuxième écran et la gestion des espaces sur site pour optimiser la reconfiguration des espaces collaboratifs. Mais bien avant l’intervention de l’Aract, du fait du contexte sanitaire, l’établissement avait déjà pu mettre en place une série d’actions pour favoriser le management à distance, une modalité qui, pour un centre d’appels, fait partie du coeur de métier.

Parmi ces actions, une analyse de l’activité des encadrants par un « responsable qualité » auprès de l’ensemble de la ligne managériale permet d’identifier leurs difficultés (sur-sollicitation numérique, augmentation de la charge de travail…).

Avec quels leviers ?

Pour mener à bien cette réflexion, Comdata dit compter sur la force du collectif. L’entreprise s’appuie également sur une tradition d’innovation sociale et d’expérimentation déjà bien ancrée et incarnée à travers la palette d’actions mises en oeuvre citées précédemment. La présence d’équipes autonomes sur le pilotage de leur activité permet d’alléger les manageurs de certaines activités de reporting pour mieux les focaliser sur leur proximité avec les chargés de clientèle (accompagnement, montée en compétences). Enfin, l’appartenance à un grand groupe semble aussi être un atout : « La force de Comdata est de mettre à disposition des moyens et des outils pour l’ensemble du Groupe, tout en laissant l’autonomie de mise en oeuvre nécessaire. Même si parfois certaines actions de reporting peuvent être chronophages, on perçoit clairement plus d’avantages que d’inconvénients », précise Elodie Rayssac (RRH). 

Pour quels effets ?

Les actions déjà déployées soulèvent les points de vigilance sur lesquels veiller par la suite. Notamment l’attention des manageurs à la régulation de la charge à distance des chargés de clientèle, dans un contexte d’invisibilité de leur activité. Certains manageurs préfèrent encore la présence sur site, plus propice à la détection des difficultés et à l’accompagnement « côte à côte » des salariés. D’autres estiment qu’ils ont été formés au coeur de métier mais pas aux fonctions du management à distance, ce qu’ils souhaitent davantage dans ce contexte post crise. Un des principaux effets de la période aura donc été de réinterroger véritablement la mission des encadrants, avec une forte dimension de facilitation de l’autonomie et de la montée en compétences des collaborateurs sur site comme à distance au coeur de la valeur ajoutée du manageur. Une configuration qui ne sera pas sans risques… Fin 2021, les prochaines phases de l’appui de l’Aract porteront sur le « design du manager Comdata de demain » et l’outillage des formateurs internes.

Télécharger le témoignage complet de Comdata

Ce témoignage a été rédigé pour la publication du réseau Anact-Aract "Les récits d'action et d'enseignements"

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